Introduction
« Transformation numérique. » À ce jour, la plupart des gens liés au secteur technologique ont déjà entendu parler de ce terme, mais qu’est-ce que la transformation numérique exactement? Qu’est-ce que ça veut dire? Pourquoi et comment devrait-elle être appliquée? Quels avantages pratiques cela peut-il générer?
Ce blogue discutera du concept de transformation numérique (en s’appuyant modestement sur le point de vue de l’espace de travail numérique et de l’expérience utilisateur), mettra en lumière les façons dont elle peut être appliquée et passera en revue certains des avantages qui en découlent.
Qu’est-ce que la transformation numérique?
La transformation numérique n’est pas nécessairement une « chose »; Être « transformateur numériquement » est une mentalité ou une approche, qui peut aboutir à une méthodologie (c’est-à-dire une façon de faire les choses). Au fond, la transformation numérique peut être considérée comme l’évolution de la consumérisation, qui, d’un point de vue historique, représente le moment où l’attente de permettre aux utilisateurs finaux d’utiliser des appareils personnels dans le milieu professionnel a commencé à s’imposer. Aujourd’hui, cette pratique est devenue omniprésente; pour des exemples de transformation numérique, aujourd’hui la plupart des entreprises autorisent une forme de BYOD, et se sont orientées vers des offres SaaS éliminant l’infrastructure applicative sur site et le fardeau associé de gestion.
La transformation numérique est l’évolution continue de la consumérisation qui poursuit la pratique de concevoir de nouveaux produits, services et/ou solutions du point de vue de l’utilisateur final. Traditionnellement, la plupart des solutions technologiques ont été conçues de l’intérieur vers l’extérieur, comme en témoigne l’expression « last mile » lorsqu’on désigne le point où les utilisateurs finaux interagissent avec un produit. Aujourd’hui, la transformation numérique vise à faire de l’expérience utilisateur le « premier mile »; c’est-à-dire regarder les solutions technologiques de l’extérieur vers l’intérieur.
La consommation de services par abonnement continue de devenir une alternative de plus en plus populaire aux produits traditionnels, y compris les logiciels et l’infrastructure informatique physique, et ce n’est qu’un baromètre de la transformation numérique. Par exemple, considérons Microsoft Office, traditionnellement un produit logiciel installé localement mais qui est maintenant plus couramment livré comme service via Microsoft 365 (anciennement Office 365). De plus, considérez au cours des dernières années l’augmentation de l’utilisation des services infonuagiques, tant dans l’espace IaaS (infrastructure en tant que service, comme Azure et AWS) que dans le domaine SaaS (logiciels en tant que service, comme Salesforce.com et ShareFile). Historiquement, les préoccupations de sécurité constituaient un obstacle central à l’adoption de l’IaaS/cloud; Cependant, la consumérisation a commencé (peut-être forcée?) à rendre les organisations plus à l’aise avec la gestion des implications de sécurité liées à l’utilisation d’appareils personnels dans le milieu professionnel. La transformation numérique est l’évolution continue de cet état d’esprit.
Pourquoi être numériquement transformateur?
Être numériquement transformateur libère un état d’esprit qui peut influencer significativement le service ou le produit offert, et cela déclenche « la cascade » lors de la planification et de la conception de solutions. Considérons le modèle de « pensée design » de l’Université Stanford, où la première (des cinq) étapes est « Empathiser ». En pratique, cela ne signifie pas simplement considérer comment un utilisateur final (ou un client) utiliserait un service ou un produit; il s’agit plutôt de faire tout son possible pour ressentir ce qu’un utilisateur final pourrait ressentir, considérer l’environnement dans lequel il travaille, et comprendre les différents facteurs de stress qui peuvent influencer un utilisateur final pendant qu’il ou elle accomplit son travail.
Par exemple, j’ai fait partie d’une équipe qui a pratiqué le modèle de « Design thinking » dans un hôpital lors de la conception de changements à leur solution de livraison d’applications existante. Dans ce scénario, les utilisateurs finaux étaient des prestataires de soins de santé, y compris des infirmières de triage. L’approche « Design thinking » incluait les infirmières de triage qui revivaient mentalement ce qu’elles ressentaient lorsqu’un patient en evacuation médicale est transporté par hélicoptère à l’hôpital, se plaçaient mentalement au cœur des activités chaotiques et urgentes qui se déroulent autour d’elles, et ressentaient la souffrance mentale de vouloir tout faire pour sauver la vie du patient. En utilisant ce modèle, de petits détails généralement négligés remontaient à la surface et étaient capturés comme des exigences qui auraient autrement été négligées. L’inclusion de telles exigences a permis de concevoir une solution qui répondait mieux aux besoins globaux des infirmières en triage et des médecins d’urgence. Par exemple, en simplifiant le processus de capture des signes vitaux et des données sur les traumatismes des patients, et en partageant ces informations de façon sécurisée avec les professionnels de la santé concernés afin qu’ils puissent commencer à administrer les soins aux patients plus rapidement à leur arrivée.
La « pensée design » n’est pas tout à fait la même chose que la transformation numérique, mais elle illustre clairement un concept central de transformation numérique : voir une solution du point de vue de l’utilisateur final aboutit à concevoir et livrer une meilleure solution, que ces solutions soient vendues aux clients d’une organisation ou livrées via les TI internes aux utilisateurs finaux de l’organisation.
Comment être numériquement transformateur
Engagez-vous à explorer et développer une stratégie et un cadre de transformation numérique. En fin de compte, être numériquement transformateur aboutit généralement à des solutions qui répondent plus complètement aux exigences réelles des utilisateurs finaux et des objectifs d’affaires, y compris les exigences « non dites »; c’est-à-dire des solutions qui offrent une meilleure expérience utilisateur final. Cela favorise à son tour l’adoption par les utilisateurs finaux et les unités d’affaires, prolongeant souvent la durée de vie des technologies habilitantes, ce qui fait qu’une organisation tire plus de valeur de ses investissements technologiques; C’est-à-dire que la transformation numérique augmente le retour sur investissement.
« Expérience utilisateur final », comme mentionné plus haut, est un terme très populaire (peut-être trop utilisé?), étroitement associé à la transformation numérique. Cela peut soulever une question sur la façon de définir les éléments pratiques de l’expérience utilisateur final. Un élément commun est la commodité et la facilité d’utilisation. Un autre élément commun est la simplicité, souvent manifestée par le degré de simplicité et d’intuition d’une solution. Un autre élément commun est la perception, souvent manifestée (du moins dans le domaine de la technologie professionnelle) par la qualité globale de l’interface utilisateur (par exemple, la mise en page, la structure et l’acuité visuelle de l’interface utilisateur).
De manière générale, plus un service ou un produit remplit ces éléments, plus son adoption est importante. Par exemple, un iPhone n’est pas livré avec des instructions, mais son interface utilisateur le rend très facile, simple et intuitif à utiliser, et intègre très commodément beaucoup de fonctionnalités dans un appareil à petit format, ce qui a rapidement établi une adoption massive des clients (et la plupart des gens considèrent l’iPhone comme ayant été numériquement transformateur). En revanche, un service ou un produit qui ne correspond pas à ces éléments ne sera utilisé que dans la mesure où il n’y a pas d’autre option; Typiquement, il sera utilisé par un plus petit pourcentage de l’organisation et/ou seulement une petite fraction de ses fonctionnalités disponibles sera utilisée.
Et en fin de compte, au-delà de l’expérience utilisateur, la transformation numérique signifie être innovant; Il n’y a pas de transformation sans innovation. Dans ce contexte, l’innovation se fait à plusieurs niveaux/échelles; Elle peut être assez à petite échelle (comme la création d’une micro-application qui combine des fonctionnalités connexes de plusieurs grandes applications pour simplifier considérablement la performance des tâches routinières, comme une micro-application pour soumettre des reçus de voyage et des dépenses) et elle peut être à très grande échelle (comme une organisation qui passe à une main-d’œuvre entièrement à distance, ce qui lui permet de réduire considérablement les dépenses liées aux installations allouées à l’entretien d’un ou des grands espaces de bureaux) tout en adoptant un modèle de sécurité zéro confiance de la stratégie d’accès). Le concept clé est de tirer parti des investissements technologiques existants de manière innovante qui se traduit par une expérience utilisateur grandement améliorée, une rationalisation significative des flux de travail existants, des bénéfices notables pour l’équilibre travail-vie personnelle, et/ou des augmentations substantielles des revenus ou des baisses de dépenses.
Bien sûr, tout ce qui a été discuté jusqu’à présent suppose que les exigences fonctionnelles fondamentales sont remplies, mais simplement répondre aux exigences fondamentales n’est pas une transformation numérique. Une méthode pratique pour voir à quel point une solution peut être « numériquement transformative » est d’utiliser un modèle de Kano.
Comme illustré ci-dessus, un modèle de Kano organise les exigences et la satisfaction client en quadrants et peut être utilisé pour illustrer graphiquement à quel point les exigences strictes et les éléments d’expérience utilisateur final sont respectés. Les exigences strictes sont simples puisque le degré auquel une exigence est remplie est généralement assez évident à saisir; par exemple, via un plan de test unitaire ou système traditionnel. L’expérience de l’utilisateur final est subjective, donc ces éléments peuvent être capturés via des sondages auprès des utilisateurs finaux (idéalement, principalement via des questions à choix multiples, car cela permet des comparaisons au fil du temps, en tenant compte d’une question libre). La combinaison de ces méthodes permet de tracer des points sur le modèle de Kano.
Dans le contexte des TI internes, une autre méthode de transformation numérique consiste à mettre en place un catalogue de services, ce qui permet à une organisation d’offrir des services TI sur demande à ses utilisateurs finaux. Typiquement, le déploiement initial du catalogue de services d’une organisation consiste à identifier les requêtes TI les plus populaires (par exemple, le verrouillage des comptes utilisateur) et à définir le flux de travail de « réponse » (par exemple, un utilisateur appelle le service d’assistance informatique (ou soumet un billet de demande de service), qui vérifie ensuite l’identité de l’utilisateur et débloque manuellement son compte). L'« action de réponse » est généralement automatisée, et la requête et l’action de réponse automatisée sont ensuite regroupées dans un service préemballé qui est rendu accessible à l’utilisateur final via le catalogue du service, accessible via un navigateur.
Comme vous pouvez le voir, il existe plusieurs façons pratiques de fonctionner avec un état d’esprit transformateur. En pratique, il n’existe pas une seule méthode « miracle » qui vous place sur la voie de la transformation numérique; c’est plutôt l’adoption constante de plusieurs de ces éléments qui rend la transformation.
Avantages de la transformation numérique
Maintenant que nous avons fourni des conseils sur pourquoi et comment être numériquement transformateur, voyons quelques-uns des principaux avantages.
Comme prévu, il y a des avantages concrets, comme l’augmentation des revenus (soit en créant de nouvelles sources de revenus, soit en augmentant celles existantes) et la diminution des dépenses (généralement en éliminant ou simplifiant certains flux de travail). La transformation numérique crée souvent directement de tels bénéfices concrets, et il est aussi courant qu’elle ait une influence indirecte sur ces bénéfices grâce à certains de ses bénéfices doux.
Dans le domaine professionnel des TI, les bénéfices bénéfices de la transformation numérique se manifestent souvent par une augmentation de la productivité tout en maintenant le même effectif, en augmentant l’agilité des affaires et en améliorant l’avantage concurrentiel. Une grande partie de cela résulte de l’automatisation; Par exemple, la mise en œuvre d’un catalogue de services implique d’automatiser certains flux de travail, d’éliminer ou de minimiser le besoin d’intervention humaine dans de nombreux flux de travail, et ainsi d’accélérer l’achèvement du processus global. Cela fait en sorte que les professionnels TI disposent de plus de temps pour d’autres activités et que les utilisateurs finaux voient leurs demandes satisfaites plus rapidement, augmentant ainsi la productivité tant des TI que des utilisateurs finaux.
Par exemple, j’ai déjà travaillé avec une équipe qui a réorienté sa fonction principale, passant de la gestion des points de terminaux d’entreprise à la conception et à la mise en œuvre d’un catalogue de services. Cela a été rendu possible par la décision de l’organisation de mettre en œuvre le BYOD, qui a essentiellement supprimé le besoin d’une équipe TI pour gérer les points de terminaison corporatifs; cependant, plutôt que d’être éliminée, l’équipe TI s’est réorientée pour mettre en place un catalogue de services. En fin de compte, la décision de mettre en place le BYOD et un catalogue de services a grandement amélioré la commodité pour les utilisateurs finaux, réduit considérablement les dépenses, rationalisé les processus existants, mieux utilisé le capital humain existant et amélioré le moral des TI (en réorientant une équipe pour se concentrer sur des efforts plus innovants). C’est un excellent exemple des avantages concrets de la transformation numérique, et illustre un concept clé : un événement transformateur génère souvent plusieurs vagues de bénéfices.
Un autre avantage clé de la transformation numérique est sa contribution à la marque de l’organisation. Plus tôt dans ce blogue, je vous ai demandé de réfléchir aux entreprises que vous considériez comme numériquement transformatrices... et je parie que vous avez une perception positive de la marque et une grande notoriété pour les entreprises de votre liste.
Ce blogue a présenté de nombreux avantages de la transformation numérique, tant ici dans cette section que dispersés dans les sections précédentes. Sans entrer dans plus de détails, à ce stade, je pense qu’il est clair de voir comment la transformation numérique entraîne de nombreux avantages, durs et doux.
En conclusion...
Cet article de blogue a commencé par définir la transformation numérique et pourquoi elle est importante, a fourni des conseils pratiques sur les façons d’être numériquement transformateur, et a résumé les avantages de haut niveau de la transformation numérique. La transformation numérique n’est pas un interrupteur; Cela se produit au fil du temps grâce à une planification, une prise de décision et une exécution cohérentes et intentionnelles. Pensez aux entreprises que vous percevez comme numériquement transformatrices; C’est probablement dû à ce que ces entreprises ont fait de façon constante au fil du temps, plutôt qu’à une chose en particulier.
Chez Ferroque Systems, on comprend; Nous comprenons et vivons la mentalité de transformation numérique. C’est ainsi que nous avons construit et développé notre entreprise et notre marque, et que nous avons mené notre processus de sélection de partenaires et notre spécialisation technologique afin de remplir notre mission auprès des clients. Notre sens des affaires, notre méthodologie de consultation, notre expertise en processus et technique, ainsi que notre expérience sur le terrain nous permettent de guider nos clients pour tirer plus de valeur de leurs investissements technologiques. Par exemple, la section « Services gérés pour la transformation » de la Partie III de notre série de blogues « MSP dans l’économie moderne » présente une offre Ferroque Systems conçue spécialement pour la transformation numérique.
Au fond, la transformation numérique est essentiellement la capacité d’une organisation à tirer parti de ses investissements technologiques de manière innovante qui met l’accent sur l’expérience utilisateur final/client comme « premier pas » pour concevoir une nouvelle solution, un service ou un produit. Agir de façon constante révèle souvent des opportunités auparavant inconnues; Tout comme le travail se tourne vers ceux qui le réalisent, le succès se tourne vers des organisations transformatrices. Que vous ne sachiez pas trop comment commencer sur cette voie ou que vous souhaitiez accélérer votre parcours sur celui que vous suivez déjà, chez Ferroque System, nous sommes toujours disponibles pour vous aider et serions heureux de discuter avec vous de la façon dont nous pouvons y parvenir.
