La science habile du conseil en services professionnels

Introduction

Le conseil est depuis longtemps un pilier dans de nombreux secteurs, y compris le conseil en technologie, le conseil en affaires et le conseil politique, pour n’en nommer que quelques-uns.  Le conseil est si répandu dans divers secteurs parce que la proposition de valeur client est très élevée : les consultants offrent un solide mélange de compétences axées sur l’industrie, une perspective globale qui offre une base de comparaison, et une grande expérience pertinente du marché.  Toutes ces compétences permettent aux consultants d’offrir à leurs clients des services qui allient connaissances académiques et savoir-faire pratique du monde réel.  Cet article de blogue portera sur le conseil technologique.

Ferroque Systems est un chef de file en consultation technologique, et au fil de nos années d’interactions avec la clientèle, nous avons travaillé avec d’innombrables autres consultants, et bien que nous ne nous souvenions évidemment pas de tous les consultants, nous nous souvenons des exceptionnels.  Ce blogue mettra en lumière certaines des distinctions clés qui faisaient que ces consultants se démarquaient de leurs pairs, en se basant sur nos années d’observations et d’expérience.

Dissiper un mythe courant

Comprenez tout de suite que la consultation technologique est un mélange d’art et de science; Les consultants doivent posséder des compétences techniques approfondies dans une gamme de technologies connexes, être capables de communiquer des solutions à un large public incluant des personnes techniques et non techniques, et organiser des efforts pour accomplir les tâches de manière prévisible et rapide.  Bien qu’il soit bien connu que la grande majorité des échecs de projets sont causés par des problèmes non techniques, la plupart des clients ont tendance à se concentrer sur les compétences techniques lors de l’évaluation des candidats potentiels en consultation; C’est-à-dire que la plupart des clients se concentrent sur la science mais pas sur l’art.

Au cours de ma carrière, en dehors du travail, j’ai fait (et je fais toujours) quelques passe-temps, dont le triathlon, et j’ai trouvé que quelques vérités étaient pertinentes en consultation.  Le triathlon est une course qui implique de la natation, du vélo et de la course sans arrêt (dans cette séquence), sur différentes distances.  Une vérité (surtout en triathlon de longue distance) est « Tu ne peux pas gagner la course en natation, mais tu peux la perdre »; C’est-à-dire qu’avoir une excellente nage où tu sors de l’eau quelques minutes avant ta compétition ne veut pas nécessairement dire que tu vas gagner la course générale, mais une très mauvaise nage veut presque toujours dire que tu vas perdre.  Appliqué au conseil, avoir de grandes compétences techniques ne fait pas de quelqu’un un bon consultant, mais de faibles compétences techniques font de quelqu’un un mauvais consultant en technologie.

Cela met en lumière l’un des malentendus les plus courants, à savoir qu’un bon technicien est un bon consultant en technologie.  Un technicien fournit une solide expertise technique, mais ne communique souvent pas efficacement avec un public non technique et manque de conscience situationnelle ainsi que de diverses autres compétences interpersonnelles requises pour un bon consultant.  Moi (et je suis sûr que beaucoup de lecteurs) avons travaillé avec des techniciens très compétents qui agissent en tant que consultants, mais qui sont très difficiles à gérer pour diverses raisons non techniques, et qui offrent souvent une expérience client assez médiocre.  Dans l’économie moderne, les clients font souvent appel à des consultants en technologie pour se débarrasser autant de responsabilités que pour l’expertise technique, et s’attendent à ce qu’un consultant (ou une équipe de conseils) offre une expérience clé en main.

La bonne recette

Il est acquis qu’un bon consultant en technologie doit posséder une solide expertise technique; Au-delà de cela, répondre aux attentes modernes des clients exige un ensemble de compétences complet.  Il y a d’innombrables compétences qui peuvent être inclusesded en étant considéré comme polyvalent; Pour les besoins de ce blogue, sur la base de nos années d’observations und, ici nous allons mettre en lumière le Les 5 ingrédients principaux que nous croyons devoir être inclus dans toute recette pour un bien Consultant en technologie.

Aptitude technique.  C’est une évidence.  La clé, c’est d’avoir à la fois de la profondeur et de l’étendue des compétences techniques et de pouvoir appliquer dans une variété de situations.  Concrètement, nous énumérons l’aptitude technique comme suit :

• Aptitude technique des produits.
• Application aux défis d’affaires.
• Architecture et design.
• Résolution de problèmes (résolution de problèmes).
• Intégration produit/technologie.
• Contexte technique (marché).

Par exemple, dans le domaine Citrix, certes, un bon consultant doit posséder des compétences techniques approfondies pour les produits Citrix, mais puisqu’aucune technologie n’est mise en œuvre dans le vide, un bon consultant Citrix doit aussi posséder de solides compétences techniques dans des technologies connexes telles que les hyperviseurs, le stockage, le réseau, Windows (et plus récemment les systèmes d’exploitation Linux), les services d’annuaire et les nuages publics.  Tout aussi important, un bon consultant sait que la technologie existe pour relever les défis d’affaires et doit comprendre le processus d’affaires (flux de travail) avec un niveau de détail suffisant pour permettre à un consultant de définir comment tous les composants s’emboîtent afin de permettre une solution qui répond au(x) défi(s) d’affaires.

Au-delà de savoir comment installer et configurer un produit donné, l’expertise technique doit s’étendre à la capacité d’architecturer et de concevoir l’environnement global dans lequel le(s) produit(s) fonctionneront.  Cela inclut la compréhension de concepts clés tels que les principes architecturaux, les normes de conception et les opérations, ainsi que le rôle que ces éléments jouent dans les efforts globaux de conception.  L’expertise technique s’étend aussi aux compétences en résolution de problèmes, une compétence distincte qui implique souvent de savoir comment disséquer les fichiers journaux, utiliser des outils de détection réseau et analyser les fichiers de traces, ainsi que comment dépanner les intégrations à travers toutes les technologies connexes qui composent une solution (ce dernier point est crucial, car je soupçonne que la plupart des lecteurs ont déjà été impliqués dans une situation de résolution de problèmes où plusieurs équipes de support fournisseurs ont attribué la cause probable à les autres vendeurs, avec le client pris au milieu).

De plus, il est important de posséder un contexte technique, c’est-à-dire une connaissance de la façon dont une technologie particulière se compare à d’autres technologies similaires.  Cette étendue de connaissances techniques permet à un consultant de déterminer la ou les technologies particulières qui représentent la « meilleure adéquation » pour un client, en fonction de l’environnement existant de ce client, de ses compétences internes, de la maturité des processus et de l’appétit global pour le risque.  Le contexte technique est un élément important de l’aptitude technique, car les clients s’attendent à ce que les consultants mettent à profit leur expérience sur le terrain et leurs connaissances du secteur pour déterminer la solution la plus appropriée.

Leadership.  There is an entire industry consisting of countless books, etc. devoted to leadership, which highlights how important it is for a modern technology consultant to possess strong personal leadership attributes (even if he/she is leading an army of one).  There is a lot that can be said about leadership, but we want to keep this blog on point so we will limit to tangible elements.  Personally, I subscribe to the “servant leadership” ethos, and during my career, I have functioned as an individual contributor on solo projects, led smaller teams of <10 people, and led larger teams of approx. 50 people (working in a Director capacity).  Based upon this experience, practically speaking, I view a good leader as someone who possesses the following Top 10 attributes…

• Utilise la pensée logique (pas émotionnelle).
• Il est patient (pas réactif instinctivement) et a une mentalité « écoute d’abord ».
• Il est conscient de ce que ses actions communiquent aux autres.
• Il voit la vue d’ensemble et réfléchit/prend des décisions dans ce contexte.
• Fait preuve d’empathie envers les personnes impliquées pour considérer toutes les perspectives.
• Il s’efforce de trouver des moyens de réussir (au lieu de se concentrer sur la façon dont nous pourrions échouer).
• Il reconnaît que faire réussir l’équipe rend intrinsèquement un leader réussi.
• Il est responsable quand les choses vont bien et (plus important encore) si/quand ça tourne mal.
• Il a la force mentale d’être discipliné pour rejeter les moments de faiblesse mentale.
• Elle se concentre sur le fait d’offrir aux autres des occasions de réussir, et laisse de la place à l’échec (intelligemment).

… et, en conséquence, prend l’habitude de pratiquer les 10 meilleurs comportements (actions) suivants) :

• Il agit pour faire avancer la balance de façon constante (pas pour « gagner la dispute »).
• Il écoute activement pour avoir tout le contexte et évite de « sauter » avec des indications prématurées.
• Gère les situations sensibles par des mots et des gestes qui évitent de provoquer une posture défensive.
• Il a de la patience pour laisser les événements se dérouler... mais agit immédiatement si/quand nécessaire.
• Communique activement avec les autres pour accomplir les choses (en personne, téléphone, courriel).
• Il montre l’exemple avec son caractère et d’une façon qui renforce les messages verbaux.
• Il profite des « moments d’apprentissage » pour coacher ou encadrer les autres.
• Il reconnaît les autres quand les choses vont bien, et se met dans la ligne de feu si ça tourne mal.
• Participe de manière proactive aux activités au-dessus et/ou en dessous de son rôle, au besoin.
• Cela crée des occasions pour d’autres de « déployer leurs ailes » tout en réduisant le risque de défaillance catastrophique.

Astuce de pro: Développer l’habitude d’utiliser le mot « nous » chaque fois que possible et de limiter l’usage du mot « je » dans les communications; Cela renforce l’idée d’être un joueur d’équipe.  L’exception à cette règle concerne la prise de responsabilité de toute erreur ou échec; Dans ces situations, il est crucial qu’un consultant commence avec ce qu’il/elle aurait pu mieux faire pour aider à éviter ou atténuer l’effet de l’erreur ou de l’échec, car cela donne le ton pour que les autres fassent de même et facilite l’apprentissage des erreurs (plutôt que d’attribuer la faute).

La communication.  Comme pour le leadership, il existe toute une industrie dédiée à la communication, ce qui souligne l’importance qu’un consultant en technologie soit un communicateur efficace.  La majorité du conseil technologique (en dehors des engagements opérationnels) se manifeste comme un engagement de projet, et quiconque est dans le domaine depuis assez longtemps sait qu’une grande partie du succès d’un projet dépend de la communication; par exemple, fixer et gérer les attentes, communiquer les risques et l’atténuation, etc.  Comme la majorité de la communication est non verbale, en plus d’être articulée, un bon consultant doit aussi être conscient de lui-même pour projeter les indices non verbaux associés à une bonne communication et avoir la conscience situationnelle nécessaire pour le faire d’une manière adaptée au moment.  Concrètement, d’après mon expérience, les consultants qui pratiquent régulièrement ces 10 meilleures techniques sont souvent d’excellents communicateurs :

• Adopte une mentalité « écouter d’abord » où la première étape du consultant est d’écouter/comprendre les attentes et perceptions des autres avant d’engager la conversation qui s’ensuit.
• Il s’efforce de comprendre sa véritable motivation, car cela influence la façon dont un consultant perçoit et aborde une situation donnée et guide donc ses paroles et ses actions.
  • Par exemple, un consultant cherche-t-il vraiment à comprendre les points de vue des autres ou plutôt à convaincre les autres de sa propre façon de penser? Un consultant cherche-t-il vraiment à trouver une solution ou plutôt à éviter d’être blâmé?  Il est important qu’un consultant comprenne sa véritable motivation, car elle détermine sa posture mentale et guide ainsi ses pensées, ses paroles et ses actions.
• Correspond à son style/ton personnel au message et au public visés; par exemple, s’il faut utiliser des mots simples ou du « jargon juridique »/« langage de conseil », un ton autoritaire ou « doux », etc.
• Choisit son médium en fonction de la situation, puisque le médium choisi envoie aussi un message. Par exemple, en personne ou au téléphone, cela suggère que c’est urgent, et une messagerie ou un texto laisse entendre qu’une réponse immédiate est attendue.
• Fournit suffisamment de contexte pour que les gens puissent « penser librement », mais n’essaie pas d’expliquer chaque détail d’avance pour risquer que les gens se perdent, et ajuste la longueur du message pour qu’il ne soit ni trop long ni trop court.
• Limite les points de discussion de la conversation à environ 60 secondes pour que les autres participants sachent qu’ils auront la chance de parler (c’est-à-dire qu’ils ne s’inquiéteront pas qu’une personne domine le micro). Un bon consultant se méfie de toujours « dominer » les conversations; Ils savent que s’ils le font, il y a de fortes chances qu’ils soient perçus comme parlant à leur public plutôt qu’à leur public.
• Lors de la coordination des réunions (dont le but inhérent est de communiquer de l’information et/ou de prendre des décisions), un bon consultant est conscient de la taille de l’audience et des rôles.
  • Un public plus restreint tend à susciter plus d’ouverture et/ou moins de défensive.
  • La participation de cadres ou de haut niveau peut susciter plus de sérieux et de participation, mais tend aussi à susciter un état d’esprit « protégez-vous » dans les rôles subordonnés, et une personne de haut niveau se sent souvent obligée de jouer un rôle de « leader fort » devant ses pairs et subordonnés (et peut donc être moins conciliante dans les discussions sensibles, agir de façon plus autoritaire, etc.).
• Considère le style de communication qui résonne le mieux avec son public, en étant attentif aux mots-clés qui suggèrent si certains participants préfèrent le langage de la vision (visuel), auditif (auditif) ou sensible (sensoriel).
  • Par exemple, cela aide à déterminer si quelqu’un veut entendre tous les détails (« Permettez-moi d’expliquer en détail comment tout cela fonctionne... »), si quelqu’un préfère les diagrammes (« Ces diagrammes illustrent comment tous les composants fonctionnent ensemble... »), ou si quelqu’un préfère un format plus « histoire » (« Je n’ai pas non plus complètement compris cette solution, mais quand j’ai réalisé que ça me permettait de travailler de la maison et d’assister au match de hockey de mon fils puisque je n’avais pas à conduire jusqu’au bureau, alors j’ai vraiment aimé ça! »).
• Comprend l’importance du timing, surtout dans le domaine des services (consultation) – chaque consultant a déjà ressenti un sentiment de submerger par trop de questions de la part de trop de gens. Dans ces situations, de bons consultants reconnaissent qu’un simple accusé de réception fait toute la différence : s’il/elle ne peut pas répondre correctement dans un délai approprié, il est très utile d’offrir une réponse simple pour indiquer quand il/elle s’attend à fournir une réponse appropriée.
• Reconnaît la vérité dans le cliché « les actions parlent plus fort que les mots », et est conscient que ses actions signifient toujours quelque chose, ce qui fait qu’il ou elle est constamment diligent pour s’assurer que « quelque chose » est le bon message.

Autodiscipline.  Beaucoup de lecteurs savent qu’il y a un art dans la consultation, particulièrement dans le domaine des compétences interpersonnelles.  On peut dire sans risque que certaines personnes possèdent un talent naturel pour être des communicatrices et/ou des leaders naturels, mais être « nés avec » signifie simplement que certaines personnes ont tendance à être meilleures dans ces éléments, sans nécessairement les développer ou exercer ces talents.  C’est là que l’autodiscipline est requise.

L’autodiscipline se manifeste de multiples façons et demande un effort dévoué pour être appliquée; On pourrait dire qu’il faut être discipliné pour exercer constamment de l’autodiscipline.  Pour limiter ce blogue à des éléments concrets, concrètement, selon mon expérience, les trois principaux domaines où l’exercice de l’autodiscipline mène aux plus hauts niveaux d’efficacité sont les suivants :

• Attention aux détails – Nous avons tous entendu l’expression « Le diable est dans les détails », et c’est une autre vérité du conseil technologique : il faut porter attention aux détails, comme observer les façons spécifiques dont les utilisateurs utilisent les applications, identifier les détails de l’environnement pouvant présenter des zones à risque et tous les détails nécessaires à la rédaction de documents professionnels. Porter constamment attention aux détails demande de l’énergie mentale pour garder une concentration aiguë, ce qui peut être fastidieux et finalement épuisant.  Tous les consultants vivent des périodes de fatigue mentale qui déclenchent une baisse de concentration, mais les bons consultants font preuve d’autodiscipline pour puiser dans la force mentale qui leur permet de « persévérer » quand c’est possible, de limiter la durée de ces périodes si elles sont inévitables, ou de maintenir leur acuité tout en déplaçant temporairement l’attention vers une autre tâche (pour « faire une pause » de la tâche initiale tout en restant productif).
• Professionnalisme – Il n’est pas surprenant que tous les projets ne se déroulent pas comme prévu, que ce soit à cause de problèmes techniques, de personnes clés indisponibles ou de prérequis incomplets. Ces surprises inattendues peuvent causer des situations tendues qui mènent souvent à des conversations difficiles.  En ces moments, il est particulièrement important que les consultants gardent leur calme et leur professionnalisme, et qu’ils montrent l’exemple pour relever de tels défis (voir « Leadership », ci-dessus).  Maintenir le professionnalisme dans des situations tendues est crucial pour un consultant, car les consultants sont souvent engagés comme des « experts externes » qui sont donc perçus par le personnel interne comme le leader de facto pour atteindre la portée et les objectifs pour lesquels le(s) consultant(s) ont été engagés (même si un chef de projet interne est utilisé).  Ainsi, le cliché « Le leader donne le ton » s’applique ici, de sorte que dans des situations tendues, de bons consultants se concentrent sur la résolution du ou des problèmes (plutôt que de paraître sur la défensive ou d’éviter d’être blâmés); communiquer et mobiliser les bonnes ressources de manière opportune, décisive et respectueuse; et faciliter une approche constructive pour réviser les leçons apprises (afin d’éviter de répéter de telles questions).  En dehors des situations tendues, les bons consultants ont la discipline nécessaire pour maintenir le professionnalisme dans toutes les situations; Ils sont toujours « allumés » devant leurs clients, car cela aide à renforcer la perception de qualité et d’expertise.
• Propriété – Plus tôt dans ce blogue, j’ai mentionné que les consultants en technologie moderne doivent reconnaître que les clients veulent une expérience clé en main; Cela signifie que les clients veulent se débarrasser de la propriété, pas seulement se débarrasser des tâches. Tout comme les consultants, les leaders clients internes gèrent beaucoup de stress et de conflits de temps, et en faisant appel à un consultant, au-delà de simplement acheter son expertise, ces leaders cherchent souvent à gagner du temps : ils veulent racheter leur temps sans être responsables de la portée ou des objectifs pour lesquels ils ont engagé un consultant.  Ainsi, ils veulent qu’un consultant prenne en charge tous les éléments de la réalisation du champ d’application et des objectifs contractuels (en interne, le leader client garde toujours la responsabilité ultime envers sa direction).  La Walt Disney Company est bien connue pour son excellent service à la clientèle, et la direction de Disney utilise souvent l’expression « plus it up » pour désigner la recherche de moyens d’augmenter la valeur perçue pour ses clients, particulièrement dans ses parcs thématiques.  Pour les consultants en technologie, s’approprier la responsabilité est une façon de « rehausser » et exige une concentration disciplinée sur le service à la clientèle, ce qui implique parfois des efforts pouvant dépasser le cadre formel mais ayant un impact significatif sur la qualité perçue.  Reconnaître quand et comment travailler dans cette fonction est plus un art que de la science, et les consultants qui comprennent cela et ont les compétences pour agir de cette manière deviennent généralement les consultants de référence pour ce leader client interne, influençant souvent un partenariat informel à long terme.
  • Astuce de pro : Le sens des affaires d’un consultant en technologie est très important ici, car un élément important de la prise en main implique de comprendre l’initiative d’affaires et/ou le défi relevé par le champ d’action et les objectifs contractuels; par exemple, savoir comment les utilisateurs utilisent spécifiquement leurs applications, comprendre le processus d’affaires dans lequel ces utilisateurs évoluent, et comprendre comment cela se rapporte à la création du produit ou à la prestation du service que le client offre ultimement à ses clients.

Empathie.  L’économie moderne met fortement l’accent sur la consumérisation et l’expérience utilisateur; c’est-à-dire comment les clients se sentent lorsqu’ils utilisent un produit ou consomment un service.  Les constructeurs automobiles adhèrent depuis longtemps à cette mentalité, comme on peut facilement l’observer dans la façon dont la plupart des publicités automobiles mettent en avant ce qu’une personne peut s’attendre à ressentir en conduisant une voiture particulière (plutôt que sur les caractéristiques pratiques de la voiture; surtout pour les voitures sport).  En ce qui concerne le conseil en technologie, cela signifie qu’il ne suffit pas de simplement « cocher les cases » pour accomplir tous les livrables contractuels; Un bon consultant donne aussi au client l’impression d’avoir eu une bonne expérience globale en travaillant avec lui/elle.  Évidemment, cela souligne l’impératif d’un bon service à la clientèle, et un ingrédient clé est l’empathie.  L’empathie permet à un consultant de vraiment comprendre l’angoisse qu’un client ressent lorsqu’il tente de faire face à ses défis et préoccupations, et de ressentir l’enthousiasme du client à lancer un nouveau produit ou service sur le marché.  Et cela peut varier selon l’industrie; Par exemple, ces sentiments d’inquiétude et d’excitation sont souvent beaucoup plus palpables dans les soins de santé.

L’empathie est parfois considérée comme un sous-ensemble de la communication (par exemple, le concept d’écoute empathique); Cependant, nous pensons qu’il est suffisamment important pour mériter sa propre mise en avant, car c’est l’empathie qui pousse un bon consultant à vouloir se mettre à la place de quelqu’un d’autre.  L’empathie est un attribut de sommet de la cascade d’où découlent plusieurs comportements subséquents; C’est souvent un élément clé qui pousse un consultant à « faire un effort supplémentaire » pour élaborer des solutions innovantes qui aident les clients à atteindre des objectifs ou à résoudre des problèmes.  Un excellent exemple est une célèbre conférence TED de Doug Dietz en 2012, où M. Dietz a partagé son expérience de la façon dont l’empathie l’a poussé à repenser les appareils d’IRM pour enfants (qui étaient à l’origine de sa propre conception) afin d’apaiser la peur que la plupart des enfants avaient de passer une IRM.  Dans les parcs à thème Disney, la plupart des vitrines ont été conçues du point de vue d’un enfant pour que les bordures soient assez basses pour qu’un enfant puisse y jeter un coup d’œil.  Ce sont des exemples de pensée créative qui résultent souvent du désir d’offrir une excellente expérience client (au-delà de la simple satisfaction des exigences pratiques); c’est-à-dire d’avoir de l’empathie.

L’empathie facilite un autre ingrédient crucial pour un bon consultant : la conscience situationnelle.  Être constamment attentif aux points de vue des autres facilite la conscience situationnelle, ce qui permet à un consultant de communiquer plus efficacement d’une manière adaptée à la situation et adaptée à l’auditoire.  La conscience situationnelle est un ingrédient clé pour être un communicateur efficace (pour éviter de communiquer d’une manière perçue comme insensible et/ou inappropriée sur le moment), et elle est déclenchée par le désir de comprendre la perspective de toutes les personnes concernées qui sont touchées par ou qui tentent d’y répondre.

Entraînement traditionnel vs. moderne

Après avoir mis en lumière les 5 principaux ingrédients d’un bon consultant, plusieurs lecteurs se demandent peut-être comment se former à la compétence dans ces domaines.  La formation technique traditionnelle est sans aucun doute nécessaire pour développer les compétences techniques de base et avancées qui font partie de l’ensemble de compétences fondamentales d’un consultant en technologie.  Mais qu’en est-il des domaines non techniques?  L’économie moderne exige une formation moderne, particulièrement pour les compétences interpersonnelles, qui peuvent être plus difficiles à acquérir puisque les compétences interpersonnelles sont parfois autant un domaine artistique que scientifique.  Ici, je partagerai des conseils sur les méthodes d’entraînement efficaces que j’ai expérimentées et observées au fil des ans, pour chacun des domaines mentionnés ci-dessus.

Développement des compétences en leadership.  Une grande partie du leadership repose sur l’expérience, mais il y a des attributs communs à tous les bons leaders, et être conscient de ces qualités tôt dans une carrière peut maximiser les chances d’acquérir la bonne expérience.  En général, la méthode de formation en leadership la plus efficace que j’ai vue est de développer la conscience de ces attributs, puis d’insérer son style personnel dans l’application de ces attributs en pratique.

La formation formelle en leadership est la meilleure façon d’apprendre ces qualités.  J’ai trouvé que Pat Williams et John C. Maxwell sont des conférenciers et auteurs efficaces sur le leadership, car j’apprécie la façon dont ils décrivent des attributs spécifiques qui composent des leaders efficaces.  Mon approche personnelle a été de prendre note mentale des attributs de M. Williams et de M. Maxwell, puis, avec le temps, de définir ma propre liste d’attributs et d’actions basée sur l’expérience, et d’autoévaluer périodiquement mon efficacité en tant que leader vue à travers le prisme de ces attributs et actions combinés.

Un autre élément clé que je crois crucial pour le développement du leadership est le mentorat des autres.  Au-delà des bénéfices altruistes du partage des connaissances, encadrer les autres force un mentor à agir de la bonne façon, car il est presque impossible d’être un mentor efficace sans faire exactement ce qu’un mentor essaie d’enseigner.  Le mentorat oblige aussi un mentor à continuer de progresser dans ses propres compétences afin d’éviter que son ou ses mentorés ne dépassent rapidement leur mentor.

Un élément « final » de formation consiste à développer un style de leadership personnel; C’est parce qu’un leader efficace doit être authentique.  J’ai grandi en étant fan de bandes dessinées de superhéros, alors pour illustrer ce concept, je vais faire une analogie légère entre Tony Stark (alias Iron Man) et Steve Rogers (alias Captain America), que je pense que la plupart des lecteurs comprendront vu la popularité actuelle de ces personnages dans les films.  Le style de leadership de Tony Stark reposait sur sa capacité à imaginer un avenir qui pourrait être et sur le fait qu’il ait l’intelligence (et les finances) pour soutenir sa vision en la concrétiser.  Le style de leadership de Steve Rogers reposait sur l’exemple et sur le fait qu’il ait l’acuité tactique et les compétences martiales nécessaires pour diriger les autres personnages.  Tony et Steve avaient chacun des styles de leadership très différents, et chacun était efficace.  Évidemment, c’est de la fantaisie, mais c’est un exemple léger qui illustre divers traits de leadership : style personnel, authenticité (authentique) et capacité.

Développement des compétences en communication.  Comme la plupart des compétences interpersonnelles, la communication efficace se développe avec le temps, et au final, la répétition est le meilleur enseignant.  La formation formelle en communication est efficace principalement parce qu’elle enseigne des compétences concrètes et aussi parce qu’elle offre des occasions de les pratiquer (c’est-à-dire obtenir des répétitions).  Personnellement, j’ai trouvé les cours Dale Carnegie efficaces, et même si je n’ai pas assisté à Toastmasters, tous ceux que je connais qui l’ont fait l’ont trouvé très efficace.  En général, la méthode de formation en communication la plus efficace que j’ai vue est d’apprendre des éléments spécifiques de la communication efficace, puis (tout aussi important) de pratiquer l’application de ces compétences.

Pour la communication verbale, la plupart des gens sont à l’aise dans des conversations individuelles ou en très petits groupes, donc ici nos conseils de formation porteront sur la communication verbale auprès d’un public plus large, comme lors de présentations, de grandes réunions ou d’un webinaire ou d’un balado.  J’ai constaté que les 5 meilleurs conseils suivants sont les plus utiles :

• Pratiquez à voix haute – Les pensées ont tendance à circuler naturellement pendant la répétition mentale, mais parfois le son de sa propre voix peut être distrayant; Pour cette raison, il est bon de pratiquer à voix haute. En me prenant comme exemple, au début de la vingtaine, j’étais le garçon d’honneur au mariage de ma meilleure amie, et je savais que je devais porter un toast.  Au début de la vingtaine, je n’étais clairement pas un bon communicateur (j’étais toujours impliqué dans les sports au secondaire et au cégep, donc mon vocabulaire comprenait beaucoup de langage typique des vestiaires d’adolescents), mais je savais que deux grands groupes de familles et d’amis seraient présents et je devais honorer ce moment.  Alors, j’ai écrit mon petit discours de toast et, pendant près d’un mois avant le mariage, j’ai pris l’habitude de répéter le discours à voix haute dans ma voiture chaque jour sur le trajet vers le travail.  C’était avant que les cellulaires ne soient omniprésents (et certainement avant la conduite mains libres sur téléphone), donc je suis sûr que j’avais l’air bizarre aux yeux des autres conducteurs.  Mais ça a marché, et j’ai appris une leçon précieuse qui m’est restée pendant 20+ ans.
• Utilisez un miroir – Une grande partie de la communication est non verbale, donc pratiquer à voix haute devant un miroir (un miroir en pleine longueur est préférable; sinon, au moins un miroir de la longueur du torse) aide à développer une conscience de ce que font vos bras, jambes, etc. pendant que vous parlez (d’après mon expérience personnelle, je peux dire que ce n’est souvent pas ce à quoi vous vous attendez). C’est une méthode efficace pour développer la conscience de soi des mouvements qui semblent et se sentent les plus naturels, et qui aident à projeter une aura adaptée au message et au public.  Personnellement, j’ai fait ça pendant quelques heures dans ma chambre d’hôtel 1 ou 2 nuits avant de donner des présentations lors de diverses conférences.
• Filmez-vous – De nos jours, tout le monde a un téléphone intelligent avec une caméra intégrée de qualité, idéale pour capturer des vidéos de vous-même. C’est un excellent outil pour pratiquer les mêmes techniques que lorsqu’on pratique devant un miroir, sauf qu’il est meilleur puisqu’il offre une véritable « vue du public » sur le présentateur ou le conférencier.  Cela demande un peu plus de temps et de « prises » que l’utilisation d’un miroir, mais c’est un meilleur outil puisqu’il permet de revoir tous les aspects de la communication, comme la position du corps et la modulation vocale.  Personnellement, je l’ai fait plusieurs fois pour des balados et des messages vidéo internes de l’équipe; C’est long, mais c’est un outil d’entraînement précieux.
• Mouvement émotionnel – J’aime lire sur la psychologie et les sciences du comportement, et plusieurs lecteurs ayant des intérêts similaires connaissent peut-être le terme « mouvement émotionnel », qui fait référence au concept d’utiliser le mouvement physique (corporel) pour déclencher des émotions spécifiques. Par exemple, si une personne veut susciter de la confiance, elle doit se lever, adopter une posture droite (épaules en arrière/pas arrondies, poitrine légèrement en avant), tenir la tête levée (pas de façon agaçante, mais en regardant devant), et bouger avec détermination.  Si une personne veut susciter le bonheur, souriez et commencez littéralement à rire.  Le concept ici est que quelqu’un qui s’apprête à présenter ou à parler se prépare en utilisant ses mouvements physiques pour susciter l’émotion la plus propice au sujet et au public.  Personnellement, je l’ai fait plusieurs fois et je trouve que c’est une technique efficace (ce concept est étroitement lié à la méditation et à la répétition mentale de ce que ça ressentira pendant qu’on fait réellement ce qu’on se prépare à faire, y compris la préparation sportive).
• Connaissez votre contenu – C’est évident et cela devrait être acquis, mais dans le monde du conseil technologique, je suis certain que plusieurs lecteurs ont dû présenter du contenu écrit par quelqu’un d’autre, et/ou se sont précipités pour inclure du contenu de dernière minute de quelqu’un d’autre dans une présentation. Ces deux scénarios mènent à une méconnaissance du contenu, qui tend à se manifester par le présentateur qui lit essentiellement les diapositives.  J’ai vécu et vu ça assez souvent pour mériter une mention ici.

Développement des compétences de l’autodiscipline.  Cela peut être difficile à entraîner et se développe généralement au fil du temps comme une « façon d’être » plutôt que comme une technique ou un processus.  J’ai trouvé que la façon la plus efficace pour quelqu’un d’apprendre l’autodiscipline est d’identifier une activité pour laquelle on a une vraie passion et qui demande un certain niveau d’engagement régulier pour s’améliorer (idéalement, au moins 2 à 3 fois par semaine).  Personnellement, ma passion de longue date a été l’athlétisme, ce qui a nécessité un entraînement quasi quotidien depuis de nombreuses années.  Cela m’a obligé à faire preuve d’une grande discipline dans la gestion de mon temps afin de remplir mes engagements professionnels, sportifs et familiaux, et cette discipline affecte tous les aspects de la vie.  Comme on dit, « On ne peut pas coacher le désir », donc le point clé pour développer l’autodiscipline est d’identifier quelque chose pour lequel il y a un fort désir inné de s’améliorer, et d’utiliser ce « quelque chose » pour développer une autodiscipline ciblée dans ce domaine particulier, et avec le temps, cette discipline s’étendra graduellement à d’autres domaines de la vie, y compris professionnels.

Développement des compétences en empathie.  Comme l’autodiscipline, l’empathie est aussi très difficile à entraîner.  L’empathie est généralement innée (à des degrés divers), et parfois elle peut être encouragée (« entraînée ») en s’entourant de personnes empathiques.  C’est une des raisons pour lesquelles il est important que les leaders perçus pratiquent ou montrent de l’empathie (et pourquoi j’adhère au « leadership de service »), car en général, une organisation et ses membres adoptent un état d’esprit similaire à celui de sa direction.  Psychologiquement, l’empathie augmente souvent en fonction de l’expansion de sa vision du monde, donc quelques façons originales que j’ai personnellement expérimentées et qui peuvent encourager une plus grande empathie sont le voyage, le bénévolat et l’apprentissage de nouvelles langues.  Les voyages et le bénévolat nous exposent à des personnes et des milieux de cultures et de statuts socioéconomiques différents, ce qui suscite généralement un sentiment d’empathie pour ces aspects de la vie.  En plus d’élargir les connaissances, essayer d’apprendre une nouvelle langue expose l’on à de nouvelles cultures et défis, ce qui peut susciter de l’empathie; par exemple, j’ai étudié le mandarin pendant quelques années et c’était extrêmement difficile pour moi quand je pratiquais avec des locuteurs natifs du mandarin, et l’effort nécessaire pour apprendre un peu de mandarin conversationnel m’a fait apprécier à quel point il est mentalement épuisant pour un locuteur natif de faire des affaires en anglais.

En train de conclure

Dans ce blogue, j’ai fait des analogies avec des expériences sportives pour illustrer les points clés; Voici une autre vérité pertinente tirée de mon expérience en course de moto amateur sur route : « Va lentement pour aller vite. »  En course, l’objectif ultime est de parcourir la piste aussi vite que possible, mais cela signifie « ralentir » mentalement en se concentrant sur des détails comme appuyer sur les marqueurs de freinage, les accélérations douces et les changements de vitesse, ainsi que les mouvements fluides de la carrosserie; La vitesse se produit comme un sous-produit (résultat) de ces actions correctement.  En consultation, l’objectif ultime est d’atteindre la portée et les objectifs de l’engagement; Plutôt que de se concentrer constamment sur le fait de « cocher les cases » des livrables contractuels, les bons consultants savent que le succès se produit comme un sous-produit (résultat) de la pratique constante des compétences en « science artistique » décrites dans ce blogue.

En présentant les ingrédients clés qui entrent dans la recette d’un bon consultant (et les conseils de formation), au sein de Ferroque Systems, nous espérons avoir fourni des informations utiles sur certains des attributs clés qui distinguent les consultants exceptionnels, et ainsi avoir partagé intrinsèquement des perspectives sur certains des attributs et actions clés que nous valorisons et cultivons en interne chez nos propres consultants.  Chez Ferroque Systems, nous sommes passionnés par le conseil en technologie, et nous sommes heureux d’avoir l’occasion de vous parler (et idéalement de travailler avec vous) pour voir comment nous pouvons vous aider à tirer parti des investissements technologiques de votre organisation afin de montrer la voie dans la prestation de nouveaux services et/ou l’amélioration des services existants.

Note finale de Michael Shuster

Le conseil en services professionnels transcende les industries et les technologies; Les principes fondamentaux sont presque universels. L’idée de cet article a été inspirée par un collègue de longue date pour plusieurs d’entre nous ici chez Ferroque Systems; Nick « Nitro » Rintalan de Citrix Systems. Peu de gens ont « agi » et « parlé » dans le domaine des services professionnels, alors que lui et ses leçons apprises bloguent plus tôt cette année sur les compétences en services professionnels, abordant divers « conseils de pro » qui complètent le contenu de cet article. Pour approfondir, nous recommandons de consulter son article ici : Leçons tirées de mes 15 années chez Citrix Consulting.