Cet article se destine à constituer la première partie d’une série sur le sujet des services gérés et de l’externalisation stratégique des TI. Dans cet article, j’aborde les pièges de la relation client-fournisseur et les mérites des services gérés dans l’écosystème d’affaires actuel.
Les services gérés ont considérablement évolué depuis le développement du concept il y a des décennies, et sont passés d’un modèle opérationnel « garder les lumières allumées » à l’optimisation de l’infrastructure et à l’activation des objectifs stratégiques d’affaires. Le fournisseur de services moderne est conçu pour être un partenaire d’affaires.
Les services gérés sont devenus très populaires ces dernières années, surtout à la lumière de la tendance croissante de nombreuses organisations à intégrer des éléments basés sur le cloud et/ou le SaaS dans leur paysage informatique. Une grande partie de cela est aussi motivée par le mouvement de consumérisation, qui a modifié les attentes concernant la facilité des demandes et la rapidité de livraison. L’effet net de l’économie moderne est que de nombreuses entreprises trouvent trop difficile pour leurs organisations TI de suivre le rythme des exigences de l’entreprise de manière rentable.
J’ai participé à de nombreuses séances annuelles de planification des TI d’entreprise, et année après année, il était évident que les budgets des groupes d’affaires sont priorisés, et que le budget restant est alloué aux TI. De plus, les besoins des groupes d’affaires sont régulièrement (et compréhensiblement) priorisés par rapport aux besoins en TI, de sorte que le personnel TI est affecté à des projets d’affaires mais qu’aucune ressource TI ne subsiste pour répondre aux besoins d’infrastructure vieillissants (ainsi, la dette technique continue de s’accumuler, contribuant à davantage de problèmes, et le cycle se répète).
Voici les services gérés, où la responsabilité opérationnelle TI est confiée à un MSP (fournisseur de services gérés) qui résout les problèmes et assure l’entretien quotidien de l’environnement informatique, libérant ainsi le personnel informatique interne pour se concentrer sur la livraison plus rapide de nouveaux services d’affaires et l’amélioration des services existants.
Les avantages de ce modèle sont nombreux et significatifs, tant d’un point de vue fonctionnel que comme analyse coûts-bénéfices :
1. Permet aux organisations de transférer le soutien opérationnel quotidien et la gestion au fournisseur MSP, afin de se concentrer sur la croissance de l’entreprise plutôt que sur la gestion de l’entreprise.
2. Le coût est souvent nettement inférieur au coût total de la rémunération plus avantages d’employer le nombre requis de ressources comparablement qualifiées disponibles sur une base de 24×7 ans.
3. Le coût est prédictif d’une année à l’autre.
4. Soulage les organisations du fardeau d’obtenir des formations continues liées aux ressources informatiques internes, ainsi que des coûts et efforts pour recruter, embaucher et conserver ces ressources.
C’est comme ça que ça devrait fonctionner, et c’est souvent le cas. Mais comme beaucoup de clients MSP peuvent vous le dire, ce n’est pas toujours le cas. D’après mon expérience, au-delà de raisons de base comme l’absence de SLA, j’ai observé deux causes principales de stress dans la relation client-fournisseur MSP :
Mauvaise compréhension de la portée des « services gérés ».
Définir des mesures de réussite incomplètes.
Au-delà du support et de la gestion typiques de l’environnement, de nombreux clients supposent aussi que Microsoft inclut intrinsèquement des améliorations de l’environnement, telles que l’optimisation et l’expansion. Par exemple, supposons qu’un client utilise des profils itinérants, et qu’avec le temps, la taille des profils de la plupart des utilisateurs devient très lourde, et que plusieurs employés ont quitté l’organisation mais que leurs profils existent toujours. Ou disons qu’un client a déjà déployé plusieurs VM sur son cluster matériel d’hyperviseurs et que ces VM ont reçu une quantité généreuse de cœurs, de RAM et d’espace disque, mais qu’avec le temps, il est devenu évident que les ressources allouées dépassaient largement ce qui était réellement nécessaire. Ou disons qu’un client souhaite remplacer ses contrôleurs de livraison d’applications existants par des appareils plus récents d’un autre fournisseur afin de tirer parti de fonctionnalités plus nouvelles et plus robustes.
Dans chacun de ces exemples, rien n’est « brisé » en soi, pourtant l’environnement n’est pas dans un état optimal. Traiter l’un de ces exemples implique une initiative continue qui est mieux gérée comme un projet informatique formel, et j’ai observé que la plupart des clients Microsoft s’attendraient à ce que leur MSP mobilise proactivement un ou plusieurs projets pour effectuer les optimisations nécessaires afin de résoudre ces problèmes.
C’est là que les choses commencent à devenir troubles parce que rien n’est « cassé » et la grande majorité des contrats MSP sont formellement mesurés par des SLA et/ou des directions dirigeantes, comme le temps de réponse aux incidents, l’ancienneté des tickets et le temps de résolution des incidents. Le MSP est (compréhensiblement) incité à concentrer son attention sur des mesures contractuelles formelles, qui n’incluent pas l’optimisation de l’environnement. Ce type de malentendus déclenche souvent un stress important à long terme dans la relation client-fournisseur du MSP.
Dans le monde d’aujourd’hui, certains MSP offrent divers types d’engagements de service, généralement selon quatre types distincts : surveillance, opérationnel, optimisation et transformation. Les trois exemples ci-dessus soulignent l’importance de comprendre les différents types d’engagements de services MSP et leur portée de chacun. Les détails spécifiques peuvent varier selon le contrat, mais en général :
1. L’engagement de surveillance consiste à externaliser la surveillance opérationnelle, les alertes et les rapports au MSP. Le MSP installera l’outil de surveillance, configurera les métriques appropriées (par exemple compteurs/objets, services, événements) et les seuils, ainsi que les alertes. Le MSP avertira le client si une alerte est reçue, et/ou si l’alerte peut créer automatiquement un billet dans le système de billets du client (si la technologie et la sécurité du client le supportent). Le MSP générera également les rapports appropriés, identifiera les corrélations potentielles et identifiera les points problématiques que le client doit régler. Mais le MSP ne dépannera pas les incidents, n’effectuera pas de modifications, etc.
2. Un engagement opérationnel est un engagement où le MSP prend en charge la surveillance et la gestion globale des événements (comme mentionné ci-dessus), ainsi que la gestion des incidents, changements, problèmes et demandes de service, en plus de la gestion continue des composantes pour l’environnement dans le champ d’application. Le MSP peut opérer dans le système de billetterie du client ou dans le système de billetterie du MSP, assiste aux réunions de contrôle des changements clients et agit essentiellement comme une extension de l’équipe des opérations informatiques du client. Mais le MSP ne réalisera pas d’optimisation de l’environnement ni d’autres types de projets opérationnels.
3. Un engagement d’optimisation est un engagement où le MSP prend en charge la surveillance continue et les responsabilités opérationnelles (comme mentionné ci-dessus), tout en étant responsable de l’optimisation proactive de l’environnement. Dans ce type d’entente contractuelle, en se référant aux trois exemples mentionnés ci-dessus, le MSP serait responsable d’identifier proactivement ces trois zones de risque et de mobiliser une équipe pour effectuer le travail nécessaire afin de traiter chaque zone à risque, telle que priorisée par le client (avec l’avis du MSP).
4. Un engagement transformatif est un engagement où le MSP prend en charge les responsabilités continues de surveillance, d’exploitation et d’optimisation (comme mentionné ci-dessus), tout en s’engageant à titre consultatif au niveau de l’ingénierie pour aider à définir, planifier, concevoir, construire, déployer et gérer des initiatives stratégiques d’affaires. Ce faisant, le MSP offre également un leadership d’opinion pour aider l’entreprise à structurer ses objectifs stratégiques en initiatives concrètes.
Quand les clients pensent à MS, ils ignorent souvent ces différents types d’engagement de service et engagent généralement le MSP via un contrat opérationnel traditionnel en supposant qu’ils ont contracté au niveau d’optimisation. Cet écart d’attentes peut souvent passer inaperçu (parfois pendant des mois) jusqu’à ce qu’une situation se présente où une initiative d’optimisation devient nécessaire. À ce stade, combler cet écart peut être très difficile, car les hypothèses ont souvent pris racine pour devenir des attentes fermes, ce qui peut exercer une pression importante sur la relation MSP-client.
Comme vous pouvez le voir, il est très important que les MSP expliquent clairement et différencient leurs offres de services, notamment en ce qui concerne ce qui est dans le champ d’application versus en dehors, et idéalement en utilisant des exemples concrets pour clarifier. Il est tout aussi important que les clients posent des questions et/ou clarifient tout point qui n’est pas entièrement compris. Le résultat important est que le client et le MSP aient un ensemble commun d’attentes, afin de donner le ton à une relation MSP-client saine et constructive, fondée sur la confiance et la communication (plutôt que sur des SLA). Comme nous l’avons souligné plus haut, les avantages d’engager un MSP sont nombreux et significatifs et peuvent réellement faire une différence dans la capacité du client à réaliser des investissements technologiques de manière intelligente et efficace, tout en maintenant ces technologies dans un état optimisé.
Chez Ferroque Systems, nos offres MS sont axées sur des services adaptés aux besoins et attentes MSP d’un client. Et nous reconnaissons qu’au-delà de ces types d’engagement, un ajustement supplémentaire peut être nécessaire pour mieux répondre aux besoins spécifiques de certains types de clients, comme les clients d’entreprise et les PME, pour qui les distinctions clés incluent souvent des équipes d’ingénierie et opérationnelles dévouées organisées par technologie versus de très petites équipes avec des responsabilités transversales, des systèmes de billetterie de classe entreprise versus des systèmes de billetterie locaux, et la maturité des processus organisationnels qui est hautement définie et établie versus évolutive et appliquée de manière incohérente. Ces distinctions peuvent aussi varier selon l’industrie du client; Par exemple, chez les clients du secteur de la santé, la résolution d’incidents peut souvent impliquer un sentiment d’urgence plus élevé en raison du risque que les incidents affectent les soins aux patients en temps réel.
Les organisations et les MSP partagent souvent des ensembles variés de cultures, de valeurs, de priorités et de compréhensions de l’industrie. Tous les MSP et partenaires d’externalisation ne sont pas compatibles avec toutes les organisations, et vice versa. Chez Ferroque Systems, nous sommes fiers de notre bilan en matière d’adaptabilité client pour atteindre l’harmonie dans nos partenariats. Si vous envisagez d’externaliser une partie de votre portefeuille technologique, nous serions heureux de partager notre expertise et notre expérience, et de vous aider à prendre une décision éclairée.
